重慶物業管理考察報告發表時間：2017-05-02 16:12 2017年4月13、14日我市物協組織常務理事單位以上單位負責人、市城管執法局的分管領導等一行14人赴重慶市物業協會、重慶市巴南區物業協會進行了實地考察交流。考察座談會分別于4月13日下午、4月14日上午在巴南區都匯里成長工廠物業公司會議室、重慶市物業協會5樓會議室進行，巴南區房管局副局長吳萬松、物業服務中心王主任、巴南區物業協會會長何偉及物協副會長單位負責人；重慶市物業協會李秘書長參會。兩次座談會主要就物業企業在管理住宅物業項目和商業物業項目過程中對服務品質管控、客戶關系管理、物業延伸服務拓展等問題進行了深入廣泛的交流，從中使考察人員受益非淺，達到了考察的目的和效果，現將有關情況匯報如下：
二是建立物業項目負責人述職制度。由房管、鎮街、業委會、物業企業聽取項目負責人關于物業服務計劃、服務效果等方面的述職，述職結果納入信用檔案。 上述兩項考評結果應用在業主與物業企業發生法律訴訟案件時，根據物業企業的“信用等級”，使企業獲得行業協會和法院不同程度的支持。 三是建立物業項目重大事項報告制。明確了各物業服務企業報告范圍和報告責任，對重大矛盾提前介入，主動作為，全程參與，及時有效化解各類物業矛盾，降低上訪率。 四是統一制作了“物業管理服務電話公示牌”。安放在各物業項目顯著位置，公示房管、街道、規劃、質監等相關部門電話，便于讓廣大業主了解投訴、咨詢范圍，便于及時查處物業企業在物業服務中的不規范行為，使業主關心問題得到及時解決。 五是開展多種培訓活動。加強與各級培訓機構的戰略合作，在加強企業經營風險防范、消防安全、法律訴訟、財務專業知識、行業內新技術、新理論等多方面開展培訓工作，提升行業從業人員整體素質和專業水平。 （三）對考察組關注問題的反饋 1、裝修管理及收費問題 巴南區物業服務收費按等級制收費。裝修管理中，按照“市場定價、有償服務”的原則，與業主或出渣承運商（個人）根據運距、出渣點情況、渣量、渣的形態等實際情況，通過協商確定出渣費用，并簽訂合同，進行入戶出渣，減少裝修垃圾二次轉運情況的發生。同時，會向有關責任人收取保證金，一般會在3個月內退還。
二、重慶市物協考察情況 （一）基本情況 重慶市物業協會成立于1998年，現有900多家會員單位。截止目前，區內物業企業2565家，其中：一級87余家、二級387家、三級含暫三2091家，從業人員達50余萬人，管理的住宅、商場、辦公樓宇、醫院和工業園區等物業項目9635個，對主城區管理覆蓋面達97.84%，2016年經濟收入達到198.34億元。 （二）主要工作特點 據協會李秘書長介紹：重慶物協主要的工作內容包括：組織行業培訓（技術比賽、論壇舉辦、各種培訓）、協調解決矛盾糾紛（企業之間、會員單位之間、企業與政府之間、企業與業主之間）、參與協助相關法律法規的修訂、組織重大課題研究、促進行業自律、建立企業信用檔案（結果適用于招投標、評優評先、信用證明出具）。 （三）對考察組關注問題的反饋 1、提高物業收費標準的問題 李秘書長介紹，重慶市物業服務收費以市場指導價為標準，可實行正負30%浮動機制(針對新建項目)，實操中主要是通過企業與業主協商實際收費標準。調整價格一般采用階梯遞進式方式進行，而且，調價前，物業公司要做大量的整治和投入工作，提高業主滿意度的基礎上，確保調價順利。 合理的物業服務費標準得以順利落地，業主消費意識提高是一個關鍵。
三、考察活動的啟示 （一）基礎服務是物業企業的立身之本 物業沒有資產，但物業有資源。其實業主需要基礎服務是一種剛需，當物業企業的基礎服務做好得到業主認可后，哪怕你賣奔馳，業主也可以接受，只要手續合法，價格比外面稍便宜。因此，物業一切延伸的服務都應是立足物業基礎服務去設計，圍繞服務品質提升去開展，為服務增值，滿足業主。“互聯網+”應是一種提升物業服務品質的工具，必須是建立在搞好物業服務的基礎上，才能達到增效的目的。
（三）消費市場需要培育 當前，我市物業企業呼聲最高的就是有效解決物業服務收費標準低、收費率低的“雙低”問題。產生和影響這個問題的因素有很多種，但其中最重要的一個因素就是“消費市場不成熟”，這個消費市場需要培育不僅僅是針對業主，同樣的也是對物業企業提出的要求。對于業主而言，認同“值價相符”、“誰受益、誰出資”的原則就是具備了正確的消費意識和理念；按時足額支付物業服務費就是合理、公平的消費行為；對企業而言，樹立服務理念，加強自律意識，認真做好本職專業工作，扮演好“消費商品供應商”角色，提供出優質“服務產品”才是適應消費市場需求的最佳選擇，切莫以“管理者”或“弱勢群體”自居，落入定位缺失的誤區。 四、相關建議 物業管理涉及面廣，情況錯綜復雜，要走向成熟，還需要一個較長的發展過程，盡管我市與重慶市有許多不同之處，但重慶市在管理理念和管理模式上還有許多我們可以學習和借鑒的地方，為此在今后的協會的工作中建議從以下幾個方面著力： （一）物業協會應積極主動發揮橋梁溝通作用，作為行業的喉舌，向政府主管部門作好工作匯報和企業意見呼聲；發揮專業優勢，積極指導政策法規的落地執行，主動研究超越信訪部門，物業主管部門權限的熱點、難點問題，尤其是一些長期議而不決困擾政府部門工作秩序的物業方面的問題，認真組織調查研究，多提建設性意見，爭取領導和社會各界的重視和支持。 （二）不斷推動完善物業管理政策法規，針對政策缺位，應加快出臺《廣安市物業管理投訴受理暫行辦法》和《廣安市城市居住區業主大會指導規則》等地方性政策法規，進一步完善政策法規體系。加大物業管理政策法規的宣傳，樹立業主物業消費商品意識，增強業主自律意識，進一步推進物業管理邁向規范化、法制化軌道。 （三）強化物業管理監管力度和行業自律，全面提高物業管理質量。一是要嚴格執行監督管理制度，不定期對物業企業進行綜合檢查和抽查，尤其對被“重點關注”的小區，更要從服務標準上要求其提升改善，達到服務與收費相一致；二是運用好物業企業信用檔案，從評優評先活動、招投標、物業訴訟的支持度等多方位、多形式鼓勵企業講信譽、守信用；對業主投訴多服務質量差限期整改、堅持不改的企業降低信用等級或注銷其會員資格；三是要求物業企業服務行為公開化，接受業主監督，凡與業主簽定的合同內容要公開，服務項目、收費標準要公開；四是加大物業從業人員技能培訓，把堅持持證上崗與上崗培訓結合起來，使物業管理人員不斷提高管理水平，以適應物業管理產業發展需要。 (四）加強與物業產業鏈上各行業（企業）的合作，為物業企業營造更利于其生存發展的空間。一是針對物業產業鏈上各行業（企業），協會根據廣大物業企業經營合作的需求，組織開展相關的市場調查，在業績、技術、管理、經營能力、誠信度能方面進行甄選，并以規模優勢爭取最大的合作優惠條件；及時向廣大物業企業推薦優秀合作資源，供企業自由選擇合作，以降低企業成本。二是協會組織，各主要單位參與，對有助于物業企業發展的各種新技術、新管理工具、新的增值服務形式進行專題研究和實踐，及時將成果向各會員單位推廣應用，為各企業增效提供指導。 特此報告。 市物協秘書處 2017年4月20日 |