廣安市物業管理協會會長 張 華

（2015年7月30日）

2015年上半年，協會圍繞主管部門提出的“廣安物管工作提升年”總體思路，不斷創新理念，以服務政府和會員單位為宗旨，嚴格履行協會《章程》和《條例》賦予的職責，在行業主管部門市城管執法局、市民政局的監督指導下，在市發改委、市房管局的幫助支持下，在全體理事和會員的共同努力下，在維護行業和會員權益、研究行業問題、加強行業自律、規范行業經營行為等方面做了大量工作，較好地完成了上半年工作任務。現將完成的主要工作和下半年工作打算報告如下，不妥之處，請同志們批評指正。

一、開展的主要工作。

（一）加強自身建設，不斷提高服務能力。一是制定年度工作規劃，召開理事會研究部署年度工作，細化到每月，共102項內容，確保工作有序有效開展；二是規范協會日常值班，制定常務理事值班職責，保持協會日常工作有效運轉；三是完善相關制度，規范了檢查通報、抽查排名、培訓上崗等制度，加大督導力度；四是加強協會黨建工作，完成支部委員增選和分工，抓好56名黨員“三嚴三實”主題教育活動，組織評選出服務一線的10名優秀黨員，充分發揮黨員隊伍先鋒模范作用。

（二）組織考察調研，不斷創新工作理念。一是外出考察學習先進經驗，先后組織20余人次到瀘州、重慶、南充考察交流學習，拓展行業視野，學到先進經驗做法；二是組織物業管理重難點問題課題研究，針對破解小區停車難、收費低、設施設備維護差等11個題目分解到理事單位和會員自選方式開展廣泛調查研究，讓思維在發現、分析、解決問題中得到創新；三是針對出現的物業棘手問題，組織二級企業相關專業人員展開專題探討，通過網站等方式實行成果資源共享。

（三）強化教育培訓，不斷提升服務水平。一是分專業分批次組織從業培訓，除引導會員單位積極參加主管部門組織的項目經理培訓外，還挑選行業優秀專業人才分專業分批次地組織從業人員業務技能培訓500余人次，力爭做到主城區人員全覆蓋，努力提高從業人員業務素質；二是組織住宅小區現場觀摩會，結合小區人員著裝、墻上制度、志愿者服務、設施設備維護、機動非和機動力停放等不規范問題，在西城?天賦苑和紅盾花園組織逐項觀摩規范；三是消防應急演練觀摩，針對主城區住宅小區消防隱患突出現象，與主管部門一起在天下豪庭小區組織物業企業項目負責人、街道社區分管專職人員、執法大隊專職和小區業主代表300余人觀摩實戰化消防應急演練，學習處置方法，并親手操作消防器材掌握技能，社會反響很好，多家媒體宣傳報道。

（四）參與城市建設，不斷樹立行業形象。一是積極參與創建全國文明城市，自覺對照創建標準找差距，抓整改，與街道社區和執法大隊一起圓滿完成小區考核測評；二是積極參與全國衛生城市復審，能嚴格按上級或協會要求及時完善迎接事宜，確保小區環境衛生在創文基礎上有新的提高，順利通過積極組織的復審；三是積極配合主管部門組織參與省優物業住宅小區創建，創美物業服務的廣電花園和康源物業明珠花園小區在多方的努力規范下，正進入到創建工作攻堅期，在打造城市名片上爭取新突破。

（五）嚴格檢查考核，不斷鞏固工作成果。參與創建全國文明城市成功后，部分企業有“松口氣”思想和言行，協會及時發現，組織整改提高。一是配合協調，借力督促規范服務，用考核街道社區、執法大隊，市督查通報等時機，對物業服務水平量化考評，責令整改；二是日常抽查檢查通報排名，督促整改。協會值班理事先后4次組織專委會成員抽查檢查小區安全隱患、秩序維護等工作；三是參與處理投訴，主要參與協調各方分清責權利害關系，合情合理及時有效地處理各類矛盾糾紛，不斷鞏固現場會或創文工作成果。

（六）廣泛開展活動，不斷營造和諧氛圍。一是加強物業法規常識宣傳。先后2次組織會員單位100余人次上街面進小區宣傳物業法規常識，共放發宣傳手冊200余份，宣傳資料10000多張，同時，聯系報刊網絡用60余條宣傳信息；二是有效開展志愿者服務，先后3次組織協會志愿者100余人次看望小區空巢老人、打掃老舊小區環境衛生等志愿服務活動，得到群眾點贊；三是持續組織道德講堂，先后3次組織企業法人代表、項目經理、秩序維護員共300余人次參加孝老愛親、愛崗敬業為主題的道德講堂，不斷凝聚更多正能量；四是開展豐富多彩的文藝演出，精心籌備、組織了從業人員和業主代表共500余人參與協會迎春文藝聯歡會，受到社會各界好評；五是引導積極參與主管部門評先評優。在主管部門組織的主城區“優秀物業企業”、“優秀項目經理”、“市級優秀示范小區”等評選中積極參與，并積極配合市城管辦開展的評選主城區“十佳業主委員會”“十名優秀業主委員會委員”活動。

二、存在問題及原因

（一）協會建設還有差距。一是制度落實還不到位。協會值班有時存在不到位、不履職或標準低等現象，給工作效率和連續性帶來影響；二是會員單位還不廣泛。作為廣安市物業管理協會，理應是全市物業行業社團組織，但受人員少、保障困難等諸多方面影響，還未真正全面規范和服務起來；三是支部黨建還不規范。制度還不完善，受諸多因素制約支部“三課一會”還未嚴格落實，離上級組織要求還存在較大差距，黨員模范作用還不明顯；四是創新能力還不過硬。受起步晚，起點低，環境差等影響，行業創新能力與全國或周邊先進城市還有較大差距；五是落實規劃還不嚴格。存在個別月計劃漏項未實施。如組織企業誠信承諾考核、創新服務研討會、業務技能比武、物業小區滿意度抽查測評等。

（二）人員素質還有差距。一是年齡偏大難勝任崗位需求。據調查，市主城區物業服務從業人員平均年齡60歲左右，個別秩序維護員年齡甚至在70歲以上，從業動機參差不齊，加上身體素質原因，確實難以勝任本職，業主難信任、難滿意；二是待遇偏低工作積極性不高。受城市歷史素質和市民素質等因素影響，收費價格低、收費率低、服務成本逐年增加，無法大幅度提高從業人員待遇，導致本已“混日子”的“老同志”積極性不高；三是缺乏素質教育和專業培訓，業務水平仍偏低。部分物業企業不主抓主業，不舍得精力、人力和財力的投入，從業人員不懂不會業務，服務水平每況愈下，社會、政府和業主難認可難滿意；四是企業制度不健全，團隊意識、榮譽感、責任心缺失，存在重使用輕管理、重收費輕服務、重廣告輕宣傳等現象。

（三）規范經營還有差距。一是“混日子”的思想較嚴重。不敢創業、不愿挑戰、不肯擔當，等靠要思想存在，導致不思進取，保留企業資質混著走，從業人員的待遇也無從談起；二是內部建設弱，企業核心競爭力不強。不能著眼長遠抓建設，謀出路，以一種危機感看待前景，努力培養團隊核心競爭力，而是悲觀喪氣，甘做弱者；三是企業文化和品牌意識不強，缺少發展活力。未真正認識到企業文化、企業品牌和企業效益是密不可分的，沒有文化就沒有靈魂和銳氣，路也會越走越窄；四是創新意識不強，服務缺乏專業化，多方不滿意。主要體現在前期物業服務進場準備不充分，團隊素質不達標，履行物業服務合同能力弱，服務管理較為混亂，導致新小區矛盾糾紛投訴不斷增多。五是服務合同不夠規范，經不起歷史考驗。導致矛盾糾紛投訴的處理責權不清，職責不明，久拖不決，給政府添亂，給行業摸黑。

（四）遵章守紀還有差距。一是服從意識還不強。對主管部門或行業協會安排的工作不落實或打折扣，如開會要求法人代表，最后來的是一名項目經理或秩序維護員等；二是誠信意識還不強。不能嚴格按服務合同提供質價相符的服務，甚至借合同期快結束不續簽而降低標準等；三是自律意識還不強。目無行規、目無法規，膽大妄為，有時甚至知法懂法還故意違法，存在嚴重的僥幸心理，亂收費，什么錢也敢要也敢收，給企業和個人帶來嚴重的后果；四是止違意識還不強。未真正認識到小區“雙違”將給業主和企業帶來什么樣的后果，如不從源頭上強力阻止，后患無窮，企業存在不敢阻、不愿阻、不能阻，甚至違規收好處費，包庇縱容業主違規亂搭建。

（五）創先爭優還有差距。一是認識存在偏差。總認為參與活動，特別是打造品牌要花錢，還要費精力，創起了意義不大，思想上不積極進取；二是參與熱情不高。有時似乎被主管部門或行業協會逼著參與，應付了事，得過且過熱情不高；三是危機意識不強。存在過去吃“大鍋飯”思想，有的帶著玩副業心態，無壓力無危機感，更沒有創和爭的動力；四是工作缺乏定力。工作上不能做到持之以恒，標準是用來迎接上級檢查的，不注重常態化專業化的服務和管理，曾經創和爭來的榮譽很快就丟失殆盡。

（六）密切配合還有差距。一是各自為政，不愿配合。個別企業加入行業組織，但并不想為行業出力，沒有責任意識，不支持配合相關工作，我行我素，拍子打不到一起；二是被動參與，消極配合。不管是主管部門或協會要求的，不嚴格落實，主要負責人不到場解決問題；三是出現問題，不知配合。如：小區出現違章搭建，不知怎樣配合好執法大隊在小區執法，在出現矛盾投訴處理時，不知如何區分責任、找準位置、當好角色與業主委員會、開發商或街道社區一起解決問題。四是素質偏低，不能配合。平時不注重學習文件精神，不參加相關會議和培訓，不知道辦事程序，出了問題頭就懵。心態、狀態和姿態都還十分欠缺，導致小區環境整體還不優美，物業服務秩序還不規范，政府和群眾的滿意度還不高。

三、下步工作打算

（一）加強自身建設，積極推動行業有序發展。一是查漏補缺實現年度規劃；二是積極組織調查研究，爭取政府扶持政策；三是加強協調溝通，積極接受處理會員投訴；四是抓好黨建工作，充分發揮黨員先鋒作用，凝聚更多正能量。共同努力，爭取被上級表彰為優秀社團組織。

（二）加強素質培訓，努力提高整體服務水平。一是規范從業人員的管理。在年齡、文化、職責等方面規范，建立誠信履職檔案；二是繼續組織好分專業分批次專業授課，通過行業人員全覆蓋，提升整體服務水平；三是督促宣傳會員單位內部培訓，激發干事創業熱情；四是適時組織專業技能業務素質考核通報。

（三）加強活動牽引，奮力構建快速發展平臺。一是組織考察學習先進經驗，轉變理念，改進方法，提高服務水平；二是抓好從業人員技能業務比武競賽，營造比、學、趕氛圍，通過備戰過程，以點帶面提高整體水平；三是開展爭先創優活動，樹立行業典型。開展好“誠信企業、優秀秩序維護員、優秀保潔員、優秀綠化工、優秀設施維護員、示范門崗、優秀黨員”等活動；四是針對秩序維護、環境衛生、基礎設施、綠化管理、志愿者服務等情況，組織現場會觀摩規范；五是抓好物業法規知識宣傳活動。通過進小區上街面、上報刊聯網絡，多方式宣傳提高公眾物業服務認可度。六是組織好國慶文藝聯歡會和籃球賽，營造和諧的物業環境，增強從業人員歸宿感和自豪感。

（四）加強重點工作，爭取服務品質較大突破。一是強力制止小區違章搭建爭取有新作為。加強宣傳、源頭治理，做到早發現、早報告、早制止，物業企業要強硬、要作為、不添亂、不違規、多巡查、多宣傳；二是全力做好迎接我市“雙復”期間上級安排的各項工作；三是參與主管部門省優市優打造工作，培育企業品牌和精典項目；四是督促檢查考核企業誠信承諾建設，評選上報“優秀物業服務誠信企業”；五是開展好課題研討，積極為政府出臺扶持政策提供決策依據。

（五）加強行業自律，純潔行風提升服務水平。一是積極配合主管部門抓好企業信用檔案管理；二是引導會員單位抓好企業經營風險自測評估，對存在大風險經營不規范的企業嚴肅問責；三是嚴肅處理物業服務期間亂收費、亂作為等違紀違規的單位和個人，并進行媒體曝光；四是對服務水平差，整改不力的單位通報批評，掛網站曝光。

同志們，隨著我市城鎮化進程加速推進，物業服務整體環境在蕭然發生質的變化，一個個新開樓盤招投標需要具備較強核心競爭力的企業參與承接，同時帶來一個個外部一、二級物業企業陸續進駐廣安市場，本土物業企業將面臨前所未有的機遇和挑戰，如果我們再固步自封，不思進取，不努力增強造血功能，搞好企業轉型升級、拓展服務，不埋頭苦干，提高服務品質，將很難適應新形勢發展，跟不上時代步伐；天天盯著老舊小區，不拓寬服務領域，企業生存空間將越來越窄小，行業健康發展也將會遇到艱難險阻。只有認清新形勢，適應新常態，增強緊迫感和危機感，以時不我待奮起直追的創業精神，轉變理念、提高素質、提供質價相符的服務，在主管部門科學組織和強有力的領導下，多支力量齊心協力、齊抓共建，才能徹底扭轉被動局面，讓物業行業走上健康快速有序發展的“快車道”，物業企業才能得到長足進步做大做強，才能更好地推動我市物業工作和城市建設再上一個大臺階，讓城市居住環境和城市品味更美好、更具競爭力。